Как построить Client Journey и снизить потери клиентов
Даже при сильном спросе компания может терять клиентов на этапе выбора, согласования или запуска. Client Journey помогает увидеть путь глазами клиента и убрать барьеры, которые снижают конверсию и лояльность.
4
Сигналы проблемы
4
Причины
4
Этапы внедрения
Что разберем в первую очередь
Клиенты «отваливаются» на разных этапах, но причины неочевидны.
Команды маркетинга, продаж и сервиса смотрят на путь клиента по-разному.
Есть жалобы на процесс взаимодействия, но нет системных изменений.
Ожидаемый практический эффект
Снижаются потери клиентов на критичных этапах.
Растет конверсия и качество клиентского опыта.
Команды работают в общей логике клиентского пути.
Где вы видите проблему
Эти сигналы обычно проявляются в операционке, финансах и ежедневной загрузке руководителей.
Клиенты «отваливаются» на разных этапах, но причины неочевидны.
Команды маркетинга, продаж и сервиса смотрят на путь клиента по-разному.
Есть жалобы на процесс взаимодействия, но нет системных изменений.
Повторные продажи ниже ожидаемого уровня.
Почему это не решается само
Причины обычно системные: без пересборки процесса и управленческого ритма симптомы возвращаются.
Не описаны ключевые точки контакта и ожидания клиента.
Нет общего процесса работы с критическими моментами пути.
Слабая согласованность функций между подразделениями.
Решения по улучшениям принимаются без данных о клиентском опыте.
Как строится внедрение
Мы идем поэтапно: от диагностики к проектированию и закреплению изменений в ежедневной работе команды.
Картирование текущего пути
Фиксируем этапы, точки контакта, боли и ожидания клиента.
Поиск точек потерь
Определяем, где компания теряет конверсию, доверие и скорость сделки.
Проектирование целевого пути
Формируем улучшенный сценарий взаимодействия для ключевых сегментов.
Внедрение изменений
Запускаем улучшения в процессах маркетинга, продаж и клиентского сервиса.
Что вы получите на выходе
На каждом шаге фиксируем конкретные решения и правила, чтобы результат можно было масштабировать.
Снижаются потери клиентов на критичных этапах.
Растет конверсия и качество клиентского опыта.
Команды работают в общей логике клиентского пути.
Повышается потенциал повторных продаж и лояльности.
Для кого подходит
Маркетинг и продажи B2B
Руководители клиентских функций
Компании со сложным циклом покупки
Нужно понять, где вы теряете клиентов на пути покупки?
Проведем CJM-диагностику и предложим приоритетный план улучшений.
Связанные консалтинговые услуги
Другие решения бизнес-задач
Нужно понять, где вы теряете клиентов на пути покупки?
Проведем CJM-диагностику и предложим приоритетный план улучшений.
Снижаются потери клиентов на критичных этапах.
Растет конверсия и качество клиентского опыта.
Команды работают в общей логике клиентского пути.