Направление: Маркетинг
Тип услуги: Консалтинг
Место проведения: Офлайн или онлайн
Срок выполнения работы: По согласованию (в зависимости от объема работ)
Стоимость: По согласованию (в зависимости от объема работ)
Контактное лицо
Что такое CJM?
CJM — это Customer Journey Map (карта пути клиента). Это инструмент, который помогает визуализировать и анализировать путь клиента от момента знакомства с продуктом или услугой до достижения целевой точки (например, покупки, подписки или другого действия).
Карта пути клиента показывает:
- Этапы взаимодействия клиента с продуктом/услугой (например: узнавание, интерес, покупка, использование, удержание).
- Точки соприкосновения (где и как клиент взаимодействует с брендом: сайт, соцсети, реклама, поддержка и т. д.).
- Эмоции и болевые точки клиента (где ему неудобно, сложно, или, наоборот, нравится что-то на пути).
- Идеи для улучшений (что можно сделать, чтобы улучшить клиентский опыт).
- Это полезный инструмент для компаний, чтобы понимать, как улучшить продукт, маркетинг, поддержку или процесс покупки.
Пример CJM
Цель услуги
CJM помогает:
- улучшить клиентский сервис, устранив барьеры и сделав эффективным процесс общения с клиентом;
- сократить цикл сделки и увеличить конверсию через нахождение дополнительных точек взаимодействия, ускорения этапов и упрощения маршрута от интереса до покупки;
- повысить лояльность клиентов;
- повысить эффективность продвижения бизнеса за счет определения правильных каналов продвижения.
Содержание услуги
В CJM отображаются действия клиента, его мысли, проблемы, с которыми он сталкивается. Чтобы составить CJM, необходимо детально изучить клиента и процесс его взаимодействия с компанией и продуктом на всех этапах этого взаимодействия. CJM включает в себя:
- портрет клиента и шаблоны его поведения;
- точки контакта, где клиент пересекается с продуктом;
- проблемы, которые возникают в процессе взаимодействия и затрудняют покупку;
- мысли, ожидания, опасения клиента на этапах от интереса к продукту до сравнения цен и причин отказа от покупки.
